「バイヤーズリモース」ってご存知ですか？

バイヤーズリモースとは

高額な買い物をした後に、「本当に買って良かったのだろうか」「他にもっと良い商品があったのではないだろうか」などと不安に感じたり、後悔した経験はありませんか？
人は大きな決断をした際に、その決断が本当に正しいかったのかどうか不安になります。こうした心理状態のことをマーケティング用語で「バイヤーズリモース」と言います。

バイヤーズリモースにはいくつか特徴があります。

・商品やサービスの購入直後から起こる

・商品やサービスの品質に関わらず起こる

・高額な商品やサービスほど早期に起こりやすい

・購入までの過程が困難であるほど起こりやすい

バイヤーズリモースは、「商品に不満があるから返品したい」という感情ではなく、「自分の選択・判断は正しかった」と安心したい感情から来る現象です。
しかし、お客様はバイヤーズリモースを感じると、この漠然とした不安を解消するために、商品や会社に不満を押し付けてしまう場合があります。つまり、バイヤーズリモースは、商品やサービスの品質をどんなに良くしても発生してしまう可能性があるのです。
そのため、商品購入後やサービス利用後の適切なアフターフォローが重要となります。

バイヤーズリモースを解消させる方法

お客様のバイヤーズリモースを解消させることは、返品・キャンセル等のリスクを防ぐだけでなく、商品やサービスのリピート率の向上にも繋がります。DMやメルマガなどでアフターフォローを行うことで、バイヤーズリモースの解消を目指しましょう。
そのための具体的な方法をいくつか紹介します。

・お客様の声を届ける
お客様の声を届けることは、バイヤーズリモースの軽減に非常に有効です。購入後に送付するDMにお客様の声を掲載しましょう。同じものを購入した人が満足していることを知れば、不安が解消され、バイヤーズリモースの軽減に繋がります。

・購入特典を用意する
次回使用できる割引券や他の商品のサンプルなど、購入したことを肯定・正当化するような特典を送るとバイヤーズリモースの軽減に繋がります。購入後に送付するDMに割引券やサンプル申し込みQRコードなどを記載しておけば、リピート率の向上にも繋がるので是非活用してみてください。

・購入理由を聞く
購入理由のヒアリングは、お客様自身で購入理由の正当化が行われるのでバイヤーズリモースの解消に繋がります。
DMに購入理由を伺う等の内容のアンケートを掲載しましょう。アンケートに答える過程で、お客様はその商品の気に入った部分や他より優れている部分を見つめ直す事になります。そのため、商品購入の肯定感が増しバイヤーズリモースが軽減されます。
また、購入理由を聞いておくと顧客の動向も把握できるので、今後の戦略を立てるのに役立てることができます。

バイヤーズリモースと向き合う

バイヤーズリモースは、商品やサービスの品質に関係なく発生してしまいます。しかし、お客様のバイヤーズリモースと向き合い、適切に対処する事でその不安を解消させることは可能です。
バイヤーズリモースを乗り越えた顧客は、継続して商品を購入してくれる可能性が高まり、リピート率の向上にも繋がります。
購入後に送付するDMやメルマガなどでアフターフォローを行うことで、お客様のバイヤーズリモースの解消を目指しましょう。
ただし、バイヤーズリモース解消のために、DMやメルマガを必要以上に送付してしまうと、不快感を与えてしまい、返って逆効果になってしまいます。やりすぎには注意しましょう。