荒川印刷のサイトにはチャットを設置しています。これはHubSpotの機能の１つ。HubSpotを導入していれば、管理画面から簡単にチャット設置のオン/オフが可能です。
お問い合わせ窓口として、電話やメールフォームに加えて「チャット」を導入する企業も増えてきていますが、荒川印刷でもチャットでの問い合わせは年々増えています。
現在は担当者がチャットを返信していますが、会話形式で自動的に対応する「チャットボット」を設定することもできますので、忙しくて対応できない場合にはチャットボットを活用し、問い合わせの窓口を増やしてみませんか？
約７割がチャットでの問い合わせ経験あり
チャット機能は、ユーザーサポートなどで多く利用されています。顧客側の視点でも、従来の電話やメールより、チャットを通じて企業とのコミュニケーションを好む傾向ようになってきています。
ある調査データでは、20代から70歳以上のアンケートで、約７割となる68%でチャットでの問い合わせ経験があるとのことです。
【お客さま窓口の利用実態調査レポート2023】（Mobilus SupportTech Lab調べ）
若年層ほどチャットは身近なツールになっているようです。
リアルタイムでやり取りができ、煩わしい音声メニューや長い待ち時間を避けることができるのが好まれる理由です。
また、企業側もチャットを活用することで効率的な顧客サポートを提供できるだけでなく、顧客のニーズや要望をリアルタイムで把握することができのため、企業がチャットを導入するメリットもあります。
問い合わせ窓口としてのチャット利用
顧客サポートだけではなく、問い合わせ窓口としてのチャット利用も増えています。電話やメールで問い合わせをする前に、まずはチャットで聞いてみて、問い合わせるか判断するというケースもあります。
実際に荒川印刷への問い合わせでも、まずチャットでお声掛けを頂き、その後にメールや電話で詳細を伺うこともあります。
チャットボットで自動対応
単純に問い合わせの窓口が増えるメリットはありますが、問い合わせに対してリアルタイムで返信していく必要があるため、担当者の負担が懸念点となります。企業によっては問い合わせに対応する人的リソースを確保することが難しいこともあるでしょう。
そのような場合、チャットボットを併用して自動的に対応する部分も使い、負担を軽減することも検討すると良いでしょう。すべてを人が対応するのではなく、簡単な問い合わせやよくある質問はチャットボットで自動対応し、複雑な内容やより具体的な問い合わせのみ担当者が対応することで負担を減らします。
チャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の２種類があります。
シナリオ型は事前にフローを設定し、シナリオに沿って回答したり、適切なページに誘導します。シナリオ設計に手間はかかりますが、よくある質問に対してスムーズに回答を提示することが可能です。ある程度、基本的な情報をチャットボットで返答し、担当者に引き継ぐ方法もあります。
AI型は機械学習していくことで、顧客の自由質問に対して答えていきます。シナリオ型では意図しない質問には答えられませんが、AI型では学習を重ねていくことで、自由質問にも回答していきます。現状では複雑なことには人が介在する必要がありますし、データの収集や改善は必要ですが、より自然な会話形式で24時間対応できるのは魅力です。ただし、初期コストやランニングコストがシナリオ型より高くなる点はデメリットです。
どちらのタイプのチャットボットを選択するかは、企業のニーズや予算によって異なりますが、いずれも効率的な問い合わせ対応を可能にできます。
HubSpotでチャットボットを導入
HubSpotでは、シナリオ型のチャットボットに対応しています。荒川印刷では、現在は担当者が対応していますが、問い合わせの導入部分ではチャットボットが対応し、担当者に引き継ぐ運用にし、担当者の負担軽減を検討しています。
なお、荒川印刷ではHubSpotを利用したチャットおよびチャットボットの導入も支援しています。お客様からの問い合わせ窓口を増やすチャット導入は、HubSpotの「Service Hub」という製品で可能です。導入時の支援やシナリオ設計支援も含めて提供いたします。チャット導入に興味がありましたら、お気軽にお問い合わせください。
株式会社荒川印刷